Все чаще и не только директора предприятий задаются вопросом, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать и какую систему для этого использовать. Чтобы решить этот вопрос надо сначала определить какие бизнес-процессы существуют в компании и какие ограничения мешают повысить их эффективность. Исходя из этого надо определить цели автоматизация бизнеса, например,
- вы хотите сократить издержки на управление и обслуживание бизнеса за счет сокращения рутинных операций;
- вы хотите сократить затраты, повысив эффективность управления ресурсами (финансовыми, трудовыми, средства производства);
- вы хотите увеличить объемы продаж, за счет повышения скорости, качества обслуживания и регулярности взаимодействия с клиентами;
- вам необходимо повысить объем выпускаемой продукции, сократив затраты на ее выпуск, за счет автоматизации бизнес-процесса взаимодействия компании с разными категориями клиентов и т.д.
После определения целей стоит подбирать необходимую систему и тогда у некоторых возникает вопрос: в чем отличие ERP и CRM?
Что представляет из себя каждая из систем?
Если говорить не о конкретных программных решениях, а о концепциях, то CRM и ERP вообще не пересекаются. Поэтому проводить сравнение ERP и CRM систем напрямую нельзя.
CRM призвана оптимизировать и поддерживать внешние связи предприятия, взаимодействие с клиентами (контрагентами). Решения для автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, при интеграции ее с сайтами и другими онлайн-каналами позволяет создать бесшовную коммуникацию клиента с компанией, объединив каналы коммуникации со всей историей событий и покупок клиента.
Сейчас существует большое кол-во вариантов для создания CRM системы в компаниях различного уровня. Например, Storverk CRM – на основе сквозной аналитики маркетинга и продаж позволит реализовать CRM стратегию, как в торговых, так и на производственных предприятиях. На базе 1С:Управление нашей фирмой можно создать комплексную систему управления как продажами, так и производством на предприятии.
Концепция ERP в основном она сосредоточена на управлении внутренними ресурсами: запасами, финансами, производственными процессами.
Тем не менее, когда речь заходит о практическом воплощении концепций в программном обеспечении, картина немного меняется. Тенденции развития ERP-систем можно описать словом «глобализация». С течением времени ERP-системы становятся все более универсальными и функциональными, охватывают все большее количество контуров компании, приобретая, в том числе и те функции, которые выходят за традиционные рамки методологии ERP.
Для любого предприятия вопросы продаж и сбыта являются жизненно необходимыми – а значит, предприятие вынуждено уделять внимание и работе с клиентами. Поэтому подсистема CRM стала обязательной составной частью концепции ERP II и всех современных продвинутых систем ЕРП, созданных на основе следующего поколения этой концепции. Так как любая ERP-система предназначена, в первую очередь, для производственных предприятий, CRM здесь призвана организовать эффективное управление контактами и клиентами, направленное на рост сбыта готовой продукции и повышение прибыльности.
Таким образом, внедряя программное решение ERP, компания одновременно получает и полноценную CRM-систему. Причем не потребуется дополнительных затрат труда, времени и финансов, чтобы интегрировать ее в единое информационное пространство с ERP, а функционал изначально оптимизирован с учетом нужд и потребностей производственных компаний.
Модуль CRM имеется и в программном решении «1С:ERP Управление предприятием 2». С его помощью специалисты компании смогут собирать информацию о клиентах, анализировать доходность в разрезе по клиентам, управлять сделками и контролировать их исполнение. Модуль позволяет быстро решать вопросы с претензиями клиентов, оценивать работу менеджеров с клиентами и многое другое.
CRM в «1C:ERP»: синергия успеха
Управление отношениями с клиентами или CRM (Customer Relationship Management) – важная часть современной информационной системы компании. В этой статье речь пойдет о том, как блок CRM реализован в системе «1C:ERP».
Вся работа блока CRM в «1С:ERP» сосредоточена вокруг клиента как центрального звена. Все взаимодействия и сделки регистрируются и ведутся в разрезе клиентов.
Принцип реализации CRM в «1С ERP»
Модуль CRM в «1С:ERP» позволяет вам:
- регистрировать обращения клиентов, а потом работать с ними;
- проводить анализы ABC, XYZ и BCG;
- строить воронки продаж;
- анализировать показатели работы менеджеров с клиентами;
- проводить и контролировать эффективность маркетинговых мероприятий и рекламных каналов;
- вести учет и работать с поступающими от клиентов претензиями;
- формировать списки email- и SMS-рассылок по группам клиентов.
Взаимодействие с клиентом в 1С
Благодаря блоку CRM в «1С:ERP» вы можете формировать график встреч с клиентом. У вас есть возможность через решение проводить телефонные переговоры с ним, высылать ему SMS-сообщения или электронные письма. Встроенный в программу почтовый сервис позволяет сохранять историю переписки. С помощью системы вы можете регистрировать документ сделки.
Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом
Лучше всего оформлять сделку с клиентом на ранних стадиях, когда не определено, что продавать и за какую сумму. Таким образом, вы сможете заранее прописать регламент, который будет соблюдать менеджер по продажам в процессе проведения сделки. Это позволит вам затем провести ее анализ, чтобы понять, на каком этапе она была выиграна или проиграна. Благодаря такому анализу вы также сможете узнать, соблюдал ли менеджер все требования заранее прописанного регламента при работе с клиентом или нет.
Классифицируйте клиентов и оценивайте работу с ними в «1С:ERP»
В программе «1С:ERP» вы можете анализировать и сравнивать показатели работы менеджеров по продажам. Система позволяет проводить сводный анализ всех зарегистрированных в ней сделок в различных разрезах, строить воронки продаж и классифицировать клиентов.
Рисунок №3. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов
Учет маркетинговых мероприятий с CRM неразделим в «1С:ERP»
Маркетинговые мероприятия принято проводить, когда нужно привлечь новых клиентов или повысить лояльность действующих. Понять эффективность их проведения можно с помощью данных, которые формируются отделом продаж. Эта информация о том, как клиент узнал о компании, почему он обратился именно к ней и оформил с этим предприятием сделку.
Рисунок №4. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в «1С ERP»
Практический опыт
Приведем пример, как работает блок CRM в «1С:ERP» в ООО «Южноуральская изоляторная компания» (ЮИК) – официальный дилер российских заводов, которые выпускают продукцию для электросетевого комплекса.
В 2016 году акционеры компании приняли решение о модернизации предприятия и обратились в один из офисов компании Первый Бит – Челябинск.
Главная роль в рамках этой программы уделялась процессу информатизации, поэтому в качестве основной информационной системы выбрали «1С:ERP», которая содержит в себе блок CRM. Благодаря функционалу этого блока вся информация о клиентах и сделках хранится в удобных карточках, сотрудники работают по единым стандартам отработки обращений клиентов, оперативно составляют коммерческие предложения. Весь цикл продажи можно отследить в единой системе – от первичного обращения клиента до анализа результатов работы с ним. За счет этого компания может оперативно и гибко анализировать полный объем информации, вносить корректировки в свою деятельность, а значит, работать более эффективно.
Результаты внедрения
Созданы специализированные рабочие места с распределением «по ролям». Например, рабочее место менеджера по продажам, где можно быстро просмотреть информацию по клиенту, подготовить коммерческое предложение с учетом дополнительных расходов, а также с учетом отгрузки по нескольким адресам и других факторов, оперативно оформить заказ.
Теперь 80% коммерческих предложений менеджеры начали формировать самостоятельно: без обращения за уточнениями в другие службы и подразделения компании. У менеджера есть доступ к информации, которая позволяет ему в режиме реального времени предоставлять клиенту разные варианты сделок. При этом расчет плановой экономики сделки с учетом всех дополнительных затрат (транспорт, упаковка, растаможка) в 90% случаев выполняется автоматически.
Если у вас есть вопросы или задачи по работе блока CRM в системе «1С:ERP», звоните нам! Давайте обсудим, подумаем и сделаем. Если вас интересуют CRM-решения для не очень больших и средних предприятий, то мы можем предложить целую линейку программ на базе 1С:Предприятие:
- 1С:CRM
- Битроикс:CRM
По вопросу сотрудничества, приобретению товаров:
E-mail: shtrih-m-kazan@mail.ru
Телефон / факс: + 7 843 216-16-63